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呼叫中心的未来可能比我们想象的要短

点击量:   时间:2017-06-15 14:04:03

<p>Ben D Kritz业务流程外包(BPO)行业被认为是菲律宾最有前途的经济部门,并且每年以15%至17%的速度增长,并且并非没有道理;据菲律宾IT和业务流程协会(IBPAP)称,到明年,该行业将雇用约1300万人,收入超过250亿美元</p><p>在未来两年内,BPO行业收入应超过OFW汇款实际美元数量和百分比对国内生产总值的贡献乐观的前景使其现在很难看到,但BPO部门可能正在走向光盘的道路关于去年这个时候,澳大利亚电信巨头澳大利亚电信公司的首席执行官大卫·托迪(David Thodey)做了在接受澳大利亚ABC电视采访时的一个明星声明:“这些工作将在五年内不存在”Thodey表示,移动互联网技术的发展正在推动从传统的BPO工作,特别是呼叫中心转向基于网络的工作应用程序人们参与许多业务流程的需求,特别是那些直接涉及消费者的流程,正在迅速消除;如果这是真的,这对菲律宾来说当然是个坏消息,菲律宾在BPO领域的实力几乎完全建立在拥有相当可理解英语的人的基础之上</p><p>从某种意义上说,这些标志从BPO行业的一开始就存在</p><p>在菲律宾和其他地方崛起,因为该行业是由公司摆脱他们自己的客户服务和其他基本的后端功能而消除内部呼叫中心是第一步;进化中的下一个合乎逻辑的步骤是完全消除对呼叫中心的需求全球房地产咨询公司Cushman和Wakefield在4月发布的一份报告中提供了一点证据表明这种演变正在顺利进行:所有地方的越南这是今年以来第一次成为外国BPO业务的首选目的地(菲律宾排名第二)并不是因为越南是一个更便宜的营业地点 - 工资略低,但财产和其他成本略高 - 而且当然不是因为越南拥有更好的英语技能,而是因为越来越多的BPO涌向菲律宾和印度等国家,越南将更多的努力投入软件和系统开发这个国家现在是最大的世界上的软件出口商,有超过1,000家公司参与该行业;已经超过印度成为日本公司的首选BPO和IT外包目的地,在这方面现已超过菲律宾,大多数BPO行业内外的专家确实看到了典型的“或多或少”的永久性角色</p><p>呼叫中心的服务 - 很难想象客户服务在没有任何人为干预的情况下得到成功管理 - 但是这个角色将由越来越小,技能更高,用途更广泛的劳动力填补,因为人类参与将越来越多地降级为“自动化应用程序和系统无法解决的问题”IBPAP并不是完全无视这一趋势,其行业路线图预计将更加强调从现在到更加明确的IT技能</p><p> 2022然而,BPO的发展,因为它对整个经济来说是如此有价值,既是一个政治问题,也是一个经济问题,近期和中期的未来计划是仍然从根本上基于越来越不合时宜地假设使用数百万半熟练的手机无人机 - 快速食品行业如何人工维持一个庞大的,在很大程度上不必要的劳动力,雇用数十万工人,其唯一真正的目的是清除客户吃完后的垃圾转移即将到来,可能比任何人意识到的要快,或者想要承认;正如一位成功的商业领袖在前几天关于BPO行业的随意谈话中指出的那样,这些事情倾向于偷偷摸摸行业和政策制定者;作为一个例子,当地电信巨头PLDT未能及时看到从固定电话到移动通信的快速转换,看到其业务的基础消失得比它取代的速度更快,并且不得不追赶多年 PLDT是一家公司,虽然规模很大;如果整个BPO行业都发生同样的事情,对菲律宾经济的影响可能是不幸的</p><p>“提前思考”从来就不是这个国家的强项;如果有时间学习如何做到这一点,